"Como mejorar el servicio de atención al cliente online"

Una de las grandes ventajas que Internet ofrece a los "e-marketers" es la capacidad de un SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE. De hecho este servicio brinda verdaderas oportunidades, que bien aprovechadas pueden fidelizar clientes o utilizarse como elemento de un programa de e-RR.PP. [relaciones públicas electrónicas].

Internet ofrece a los usuarios de la empresa una herramienta que facilita la comunicación de estos con la empresa, con lo que las "quejas", verdaderas oportunidades, y las sugerencias aumentan cuando se establece un "SATCOL" [servicio de atencion al cliente on line], con lo que se incrementan las posibilidades de relación y a la vez las capacidades de venta.

Veamos un ejemplo que ha sucedido hace muy poco con una agencia de Relaciones Públicas que mantiene un programa de patrocinio a través de Internet.

Caso práctico.

La agencia Soluciones Eficaces, S.L., ubicada en la ciudad de Alcalá de Henares, patrocina y mantiene un sitio web sobre la ciudad que les acoge, dentro de su programa de Relaciones Públicas. Alcalá en línea. Y utiliza su propio SATCOL para atender las demandas información y sugerencias de los cibernautas sobre la Ciudad.

Un buen día el SATCOL recibe el siguiente e-mail:

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From: Xxxx Xxxxxxxx

To: < soporte@euro-red.com >

Sent: Tuesday, October 31, 2000 6:01 PM

Subject: cines alcala

Me parece muy mal, que no tengan información de las películas que actualmente se proyectan en Alcalá de Henares, llevo 1 hora intentando saber que película podré ver hoy en la sesión golfa, si es que hay, que a saber, y solo veo el puñetero buscador , que no encuentra na de na, ya esta bien, tener una pagina para esto no merece la pena.

Espero sus disculpas, atentamente:

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[Se han obviado los nombres y e-mail por razones de privacidad]

¿Cuál hubiera sido la respuesta en la mayoría de las ocasiones?

Pues o bien no se responde o en todo caso se responde en el mismo tono del mensaje recibido o se ofrecen todas las justificaciones.

¿Cómo actuó el SATCOL de la agencia?

1.- Respondieron en cuanto recibieron el mensaje

2.- Le dieron la razón al cliente (en este caso al usuario de Alcalá en línea) y se disculparon.

3.- Justificaron la cuestión.

4.- Anunciaron medidas correctoras.

Este fue el mensaje de respuesta del SATCOL:

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Estimada Sra.:

Gracias por su e-mail.

Sentimos su agravio, pero hasta ahora la agenda cultural de las páginas de Alcalá solamente contiene información de la programación cultural del Festival de Cine de Alcalá y de las actividades culturales, como teatro, exposiciones y otros eventos culturales. De hecho la programación de los diferentes cines de la ciudad no está incluida, ya que únicamente hemos insertado la información que nos llega desde las distintas fundaciones de la Ciudad.

No obstante tomamos nota de su sugerencia, y haremos todo lo posible por insertar esta información que como usted nos demuestra es útil para los usuarios de nuestras páginas.

Por otra parte el buscador solamente busca en la base de datos de enlaces a páginas web relacionados con la ciudad. De momento la base de datos es pequeña, ya que hace solamente un mes que está activa, aunque estamos ampliándola poco a poco, con las aportaciones de los propietarios de páginas web que desean insertar su enlace en el buscador. Sentimos que esto haya podido agraviarle.

Gracias por su sugerencia y reciba un cordial saludo

Webmaster [Y.Yyyyyyyy]

Soluciones Eficaces, S.L.

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

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soporte@solucioneseficaces.com

http://www.solucioneseficaces.com

ALCALA DE HENARES - MADRID - ESPAÑA

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El SATCOL de la agencia recibió al día siguiente este mensaje:

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Estimados señores:

Gracias por haber contestado a mi e-mail, y haberse tomado tantas molestias, algo nada habitual, siento el tono en el que iba dirigida mi queja, producto del enfado del momento.

Gracias también por tomar nota de mi sugerencia, que espero sea útil para muchas otras personas, espero que los cines les envíen dicha programación y acepten que sea insertada en sus paginas.

Un saludo

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¿Que imagen tiene ahora la Sra. Xxxxx de la agencia?

Probablemente no hubiera oído hablar antes de la empresa, pero a partir de ahora, el nombre Soluciones Eficaces, difícilmente se le olvidará.

¿Que ha conseguido la agencia?

Generar un estado de simpatía y aprecio por la empresa, dando una imagen de profesionalidad y de preocupación por el Cliente.

El Servicio de Atención al Cliente on line una oportunidad de marketing